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Wie wirke ich professionell im Kundengespräch?

Professionalität entsteht dadurch, dass ich die Erwartungen des Kunden erfülle und den Kunden von meinem Angebot überzeugen kann. Doch wie bereite ich mich vor und verhalte ich mich im Gespräch?

Kleidung

Die Kleidung sollte der Zielgruppe angepasst sein. Wenn ich mit Handwerkern zu tun habe, kleide ich mich lockerer als wenn ich mit dem Geschäftsführer eines 500-Mann-Unternehmens spreche. Das Beste ist, sich im Internet über die zu besuchende Person zu informieren. Anhand von Fotos erkenne ich, ob ich mich besonders schick kleide oder nicht.

Benimm

Fünf Minuten vor der Zeit melde ich mich am Empfang, denn ich weiß ja nicht, wohin ich muss. Entweder werde ich abgeholt oder bereits in ein Besprechungszimmer geleitet. Dort setze ich mich solange nicht hin, bis mein Kontaktpartner kommt. Vorteil ist, ich begegne meinem Gesprächspartner auf Augenhöhe und ernte zumeist positive Überraschung. Bei der Begrüßung lächele ich und schüttle die Hand des Gegenübers, wenn mir diese angeboten wird. Der Gastgeber hat das Recht mir die Hand zu geben oder nicht. Wenn mir mein Gesprächspartner einen Sitzplatz anbietet, warte ich bis er/sie sitzt und setze mich dann auch. Bei der Sitzposition nehme ich Handzeichen wahr, wohin ich mich setzen soll. Wenn ich aussuchen kann, setze ich mich leicht versetzt gegenüber. Das stärkt die Verhandlungsposition und verhindert eine Opposition. Genau gegenüber zu sitzen empfinde ich als konfrontativ. Wenn mir ein Getränk angeboten wird, nehme ich an. Am besten ein Wasser, das ist neutral.

Freundlichkeit

Schon am Anfang des Gespräches lächele ich mein Gegenüber an und halte Augenkontakt. Den Namen des Gesprächspartners nenne ich häufig, das steigert die persönliche Verbindung. Die Stimme wähle ich in einer angenehmen Lautstärke und spreche mit Bedacht. Das bedeutet: Auch wenn es mal hektisch wird, bleibe ich persönlich ganz ruhig. In der Kommunikation achte ich darauf, dass ich viele Fragen stelle, um so viel wie möglich zu erfahren. Denn bevor ich etwas anbiete, interessiert mich der Kundenbedarf. Also stelle ich mehr Fragen als zu argumentieren. Die Argumentation kommt zum Ende wenn mich der Kunde fragt: „was bringt das und was kostet das?“ Auf diese Fragen bin ich gut vorbereitet und kann dem Kunden den Nutzen darlegen und aufgrund seines Bedarfes ein passendes Angebot unterbreiten. Wenn der Kunde nach dem Preis fragt, habe ich schon fast gewonnen. Dann nenne ich Nutzenargumente, beschreibe die Dienstleistung näher und nenne dann erst den Preis. Wenn der Kunden sagt, das ist aber teuer. Sage ich nichts, denn wenn er handeln möchte, soll er ein Gegenangebot machen. Doch in den wenigsten Fällen wird verhandelt. Meistens sind meine Kunden mit der Preis/Leistung einverstanden.

Dranbleiben

Nun heißt es dranbleiben. Entweder gibt der Kunde sofort den Auftrag oder sagt, dass ich mich melden soll. Nach dem Gespräch protokolliere ich alles und unterbreite ein schriftliches Angebot. Nach der vereinbarten Zeit melde ich mich konkret und frage nach dem Angebot.

Selbstreflektion

Nach jedem Gespräch überlege ich, wo ich gut war und was ich noch verbessern kann. Außerdem denke ich darüber nach, was der Kunde für ein Mensch ist. Ob er sachlich, emotional oder rational denkt. Das fließt in mein Angebot ein und ich bringe dort die passenden Argumente.

Frank Ehnes Personalentwicklung

Autor: Frank Ehnes Personalentwicklung

Frank Ehnes Personalentwicklung bietet Beratung, Training und Coaching. Er ist spezialisiert auf kleine und mittelständische Unternehmen und Existenzgründer/innen.

Schwerpunkte der Beratung:

  • Moderation von Gruppen
  • Persönlichkeitsentwicklung
  • Zukunftsentwicklung
  • Kompetenz- und Potenzialanalyse

In der Personalentwicklung analysiert er Aufgaben, Anforderungen sowie Kompetenzen der Mitarbeiter/innen. Im Training ist er spezialisiert auf die Bereich Vertrieb, Team, Führung, Kommunikation u. a.

Existenzgründer unterstützt er bei der Erstellung des Businessplans, des Rentabilitäts- und Liquiditätsplans. Während der schwierigen Phase der Gründung berät er Sie bei der Planung und konkreten Umsetzung Ihrer Geschäftsvorhaben. Er ist als Existenzgründungsberater für die Förderung über KFW- und NRW-Bank zugelassen.

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